Сервис должен быть незаметным

Каков масштаб участия вашей компании в жизни яхт в Москве и России?

Мы обслуживаем катера и моторные яхты на всей территории России, включая, естественно, столицу. Год назад мы сумели спрогнозировать нынешний спрос на моторные яхты больших размеров. Ведь крупные яхты снабжаются более мощными двигателями, отсюда и появление большого количества двигателей MAN в стране. Мы задумались над этим, обучили механиков и получили дилерство MAN на территорию России. Например, на сегодняшний день мы уже обслуживаем порядка 10 яхт с двигателем MAN.

Ваш сервис – это обслуживание главным образом двигателей?

Яхта состоит не только из двигателя и пластикового корпуса. Нет, конечно. Обслуживание двигателей – это 50% работы механиков. Наши специалисты готовы помочь с любым элементом лодки. Самые банальные вещи, с которыми мы сталкиваемся, – это телевизоры и холодильники. Да, этим мы тоже занимаемся. Мы настраиваем навигационные системы, связь... Наша компания занимается полным спектром услуг.

По всей России?

Мы ездим в командировки в Уфу, Саратов и Самару... На Украину. Опыт у нас уже достаточно большой.

Каковы главные задачи, которые вы ставите перед своими сотрудниками?

В любое время дня и ночи клиент должен получить квалифицированную помощь, даже если он находится далеко. Скажем, когда все составляющие лодки находятся на гарантии, нет необходимости самому обращаться с генератором, отказавшей навигацией или неработающим телевизором к производителю. Мы сами выйдем на того или иного дилера этого производителя и быстро устраним неисправность. И часто бывает так: человек обращается к дилеру, а там ему отвечают: да, мы это сделаем, но через неделю или две. И потому часто нам звонят с просьбой о помощи: «Нам порекомендовали вас, потому что вы можете сделать это быстрее». Вполне понятная ситуация, ведь человека, заплатившего немалые деньги за яхту, интересует только одно: как и когда он сможет ее использовать. У нас были случаи, когда лодка вставала посреди судового хода, и наш механик проводил консультацию по телефону. Капитан осмотрел один за другим все узлы, получая рекомендации от механика по телефону, и в результате была найдена причина остановки. Выезд нашего механика даже не понадобился.

То есть, если я правильно понял, проще обращаться не к дилерам, не к производителю, а к вам?

Нет, это не совсем так. Мы тесно сотрудничаем с дистрибьюторами и дилерами, которые продают яхты. Яхты находятся на гарантийном обслуживании у дилеров год. Через год дилер не несет ответственности за эту яхту. Но мы получаем запчасти от дилера, мы делаем запросы на запчасти у производителей...

Ваша компания упрощает жизнь владельцев яхт, потому что деталь может быть у вас?

Да, это так. Деталь может быть у нас на складе. Наша задача сводится к одному: проблема яхты не должна дойти до владельца, она должна «умереть» на уровне капитана. Мы пытаемся избавить капитана, а соответственно и владельца от проблем, связанных с обслуживанием и поиском запчастей. Вообще, я думаю, сервис должен быть максимально незаметным для владельца.

Вы упомянули сертификат ваших специалистов. Где проходило обучение?

Наши механики ездят каждый год на дилерские конференции в Германию, США, Англию, где они получают новую информацию от производителей яхт. Но, скажу честно, 60% успеха – не обучение, а реальный опыт обслуживания яхт. Этому никто не научит.

Вы решаете проблемы клиента, а какие проблемы приходится решать вам для себя?

На сегодняшний день главная – это поставка запчастей. У нас лето короткое, поэтому приходится все делать очень быстро. Скоро будет дилерская конференция Volvo-Penta, и я буду жестко отстаивать наши позиции по вопросу «сезонности». Повторюсь, наш сезон короток, мы не можем ждать долго. Поэтому основные узлы должны быть у нас по первому запросу. Хочу сказать «спасибо» своим клиентам, которые набирались терпения и мужественно ожидали поставки, понимая, что заводы работают не только на Россию. Хотя, чего греха таить, во многом виноват еще и наш, российский темперамент. На западе человек, покупая дорогую игрушку, сначала изучит инструкцию и раздел «гарантия». Наш же человек...

В любом случае MARINE SERVICE придет ему на помощь?

Даже не сомневайтесь. Причем квалифицированно и в кратчайшие сроки.